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965432呼叫中心建立CRM知识库

  • 时间:2019-03-18   阅读次数:411次   来自:严晓莉    部门:客户服务中心
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  • 作为965432呼叫中心今年的重点工作之一,就是建立CRM热线知识库。

    随着公司转型升级战略的持续推进,公司客户群体数量不断增加,这就对作为客户服务中心服务主导的呼叫中心所能承载的服务量、服务种类及效率要求越来越高。为了辅助热线解答,提高来电记录效率,965432呼叫中心着手建立了CRM热线知识库,并不断丰富内容,优化功能,便于呼叫中心内部测试训练和人员培养。

    据了解,截至目前知识库建立了七类业务(大奖娱乐官方信誉平台税务局平台业务办理、网上申报类、网上认证类、智慧公安、智慧教育、财税类、开票软件类),共1245个知识条目,并且知识库规模还在不断的增加。

    另外,在大奖娱乐官方网站学堂在线考试中考试题增至872条,这对于话务员通过在线考试检测自己业务知识的掌握情况奠定基础,也便于对学员学习进度进行考核。

    “通过知识库的建立和应用,对话务员业务能力的提升确有很大帮助。”965432呼叫中心主任金玉表示,对提升热线接通率也很明显,减少了来电客户的等待时间,服务满意度也更高。

     

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